一流的服务引导行业发展

　　“服务质量的优势较为明显”——这是此次中质协用户满意度调查对三一的评价之一。“8项*5656、4项第二”，在三一产品这份沉甸甸的成绩单中，可以说，三一服务核心竞争力的表现举足轻重。三一重工董事长梁稳根曾经说过：“客户是我们的衣食父母，是上帝，三一的服务就是为客户创造价值。因为只有实现客户的价值，我们的服务才有意义。”20多年来，三一重工秉承“一切为了客户，创造客户价值”的服务理念，一次次引导工程机械行业实现售后服务的跨越和提升，在建立了行业*一*二的服务品牌的同时，也把工程机械行业带入到了一个崭新的服务品牌时代。

■敢为人先  引导行业服务理念

　　十几年前，中国工程机械行业发轫之时，很多客户都没想到，那些只能在别的行业提的“终身免费服务”、“保姆式服务”等等概念，也能在工程机械行业实现。
　　实际上，上个世纪90年代，国外品牌占领着中国大部分工程机械市场，民族品牌还没有能力与之展开竞争，在这个竞争很不充分的市场中，中国的工程机械客户不仅对工程机械产品的选择度极小，更不能指望得到良好的售后服务。
　　此时，三一重工凭着一腔“产业报国”的热血与勇气，率先站了出来。1996年，三一重工率先在行业中提出“终身免费服务”的理念；1998，在业内*家开通24小时800免费服务电话；2005年，率先在行业内启动4008呼叫服务指挥中心，实现智能化派工；第二年，*创了ECC企业监控中心，同时，在业内首次引入“6S”店概念，建成*5656家“6S”店，开启了行业“一站式”服务的先河。
　　这些举措在工程机械行业内似一声声惊雷，在超出客户预期，让客户惊愕的同时，三一重工一举占据了服务领域的制高点。
 

■*进的服务体系提升服务品质

　　对于三一重工而言，在*进服务理念的指引下，构建一个灵活、高效的立体服务保障体系来保障*越的服务品质才是关键。
　　服务保障体系离不开硬件支撑。目前，三一在全球200多个国家和地区建立了服务办事机构，国内31个分公司，300个办事处。全球约5000余名训练有素的服务工程师，24小时随时整装待命，为客户排忧解难。
　　同时，三一集团更拥有近300个配件仓库，形成了“总部仓库、区域中心仓库、二级仓库”三级配件供应保障体系，储存价值3亿多元、5万余种零配件供用户选择。
　　在软件方面，三一通过实施一线服务工程师、调度中心二线用户、研发团队技术用户组成的“3重”服务保障体系，保障客户需求能更快、更好地满足。同时在总部和全球，三一对服务人员、客户主管及操作手进行全方位、多层次的针对性培训，持续提升服务技能，为客户培养人力资本。
　　此外，三一还建立了强大的服务监控体系，全方位保障三一服务体系的高效运行，保障在全国任何地区，对所有客户都能实施统一的标准服务，不折不扣地践行服务承诺。
 

■创新谋划服务蓝图

　　现代业务企划之祖Stephen King曾说：“产品是工厂所生产的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品容易过时落伍，但成功品牌却能持久不坠。”但对三一重工而言，一个良好的服务品牌如果没有持续创新的动力仍然容易落伍。
　　2010年，三一重机服务万里行活动登上“中国工程机械十大营销事件”榜首。2011年，三一重机、三一起重机相继重拳出击，全力打造自己*一*二的“服务万里行”品牌，揭开行业服务的新篇章。
　　同时，三一重工泵送事业部今年推出了“一生无忧”的服务活动。如今，遍布全国各地的2000余名三一泵送服务工程师正用他们的实际行动践行着服务承诺，让客户切实感受到“选择三一，一生无忧”。
　　未来，三一将推出全新的“一键式”召请服务，利用3G网络，实现视频远程故障诊断服务。继续深化 “六位一体”的6S店服务模式，随时满足客户设备的维修保养、升级、大修的全部需求，并全面开展二手机服务平台建设，为客户设备保值增值，将服务从“保姆式”向“用户型”服务转变。(刘 慧)